Job
Dall’interazione tra uomo e macchine un posto di lavoro collaborativo
di Werner Vogels *
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Abbiamo già un’idea di come la digitalizzazione, e soprattutto le nuove tecnologie come il machine learning, l’analisi dei big data o l’internet delle cose cambieranno o stanno già cambiando su larga scala i modelli di business delle aziende. È giunto il momento di esaminare più da vicino come si trasformeranno i luoghi di lavoro e il ruolo che avranno gli esseri umani. In realtà, il futuro è già qui: ma non lo è ancora in modo uniforme. Lo scrittore di fantascienza William Gibson lo disse quasi 20 anni fa. Possiamo osservare un divario tra coloro che già adottano le tecnologie del futuro e quelli che non le hanno ancora utilizzate. Le conseguenze di questo divario sono particolarmente visibili nel mercato del lavoro, molte persone ancora non sanno quali competenze saranno richieste in futuro o come impararle.

In questo contesto è naturale che le persone, anche i giovani nativi digitali, provino come un senso di crescente incertezza. Secondo un sondaggio Gallup, il 37% dei millennial ha paura di perdere il lavoro nei prossimi 20 anni a causa dell’intelligenza artificiale. Allo stesso tempo, ci sono molte ragioni di ottimismo. Ad esempio lo ZEW, Centro per la Ricerca Economica Europea, ha rilevato che le aziende che investono nella digitalizzazione creano molti più posti di lavoro rispetto alle aziende che non investono in innovazione. Quanti dei posti di lavoro che esistono oggi esisteranno anche in futuro? Quali attività umane possono essere svolte dalle macchine o dai sistemi basati sul machine learning? Quali compiti rimarranno prerogativa dell'uomo? E in futuro ci saranno tipologie di lavoro completamente nuove che non possiamo nemmeno immaginare oggi?

Futuro del lavoro o lavoro del futuro?
Tutte queste domande sono legittime. «Ma lì dove cresce il pericolo cresce anche ciò che salva». Il poeta tedesco Friedrich Hölderlin lo sapeva già nel XIX secolo. Per quanto mi riguarda, sono un ottimista tecnologico: l’utilizzo della tecnologia per offrire vantaggi al cliente, come ad esempio nei negozi senza cassa Amazon Go, creerà cambiamenti nel modo in cui vengono creati posti di lavoro. Basare sulle strutture che esistono oggi la discussione sul futuro del lavoro non è di aiuto. Dopo l’invenzione del frigorifero negli Anni 30, molte persone che lavoravano in aziende che vendevano ghiaccio temevano per il loro posto di lavoro. In effetti, i frigoriferi hanno reso superflua la maggior parte di queste attività, ma al loro posto sono stati creati molti nuovi posti di lavoro. Ad esempio, le aziende che producevano frigoriferi avevano bisogno di persone per costruirli e, dato che era possibile conservare gli alimenti, vennero create nuove imprese destinate a quel mercato.

Non dobbiamo lasciarci guidare dalla percezione del lavoro così come lo conosciamo oggi. Dovremmo invece pensare a come potrebbe essere il posto di lavoro in futuro. E per farlo, dobbiamo porci una domanda completamente diversa, vale a dire: cosa sta cambiando nei luoghi di lavoro, sia da un punto di vista organizzativo che qualitativo? Molti dei compiti svolti dalle persone nel settore manifatturiero, ad esempio, sono rimasti simili nel tempo in termini di processi di lavoro. Anche le attività di medici, avvocati o tassisti sono rimaste pressoché invariate nell’ultimo decennio, almeno per quanto riguarda i processi di base. Solo alcune parti del lavoro vengono eseguite, o almeno supportate, dalle macchine. Alla fine, il prodotto o il servizio richiesto viene fornito (si spera) con la qualità desiderata.

Ma nell’era della digitalizzazione le persone fanno molto di più che riempire i vuoti tra un processo e l’altro svolto dalle macchine. Il lavoro di persone e macchine è pensato per risolvere i problemi dei clienti. Oggi non si tratta più di produrre un’auto ma di offrire il servizio “mobilità”, ovvero portare le persone da un luogo ad un altro. «Voglio raggiungere il centro di Berlino il prima possibile», è la richiesta che deve essere soddisfatta. Come primo passo potremmo raggiungere questo obiettivo combinando i servizi di mobilità più veloci attraverso una piattaforma digitale; il secondo passo potrebbe essere svolto dalla Realtà Virtuale. Questi nuovi servizi sono organizzati in piattaforme o reti, e meno in processi. E l’intelligenza artificiale permette di suddividere i compiti in modo tale che ognuno può contribuire con ciò che sa fare meglio. Le persone definiscono i problemi e li pre-strutturano, e le macchine o gli algoritmi sviluppano soluzioni che le persone alla fine valutano.

I radiologi, ad esempio, oggi vengono assistiti da strumenti basati sull’apprendimento automatico che consentono loro di fare valutazioni che prima non erano possibili. Molti di loro hanno addirittura affermato che i suggerimenti del machine learning hanno migliorato in modo significativo la loro capacità di interpretare i raggi X. Mi spingerei anche oltre, perché credo sia possibile “riumanizzare” il lavoro e rendere ancora più importanti le nostre capacità uniche di esseri umani. Se finora l’accesso alle tecnologie digitali era limitato soprattutto dalle capacità di una macchina, oggi le interfacce con i nostri sistemi non sono più machine-driven; in futuro l’uomo sarà il punto di partenza. Ad esempio, chiunque voleva insegnare ad un robot a camminare nell’era dell’automazione doveva calcolare esattamente ogni singolo angolo di inclinazione della parte superiore e inferiore della gamba, così come la velocità di movimento e altri parametri, e poi formularli come comando in un linguaggio di programmazione. In futuro saremo in grado di comunicare e lavorare in modo più efficace con i robot direttamente nella nostra “lingua”. Insegnare a un robot a camminare diventerà molto più facile: il robot verrà controllato da chiunque tramite comando vocale e avrà la possibilità di analizzare, tramite uno scanner di movimento, come gli esseri umani si allenano, applicando lo stesso processo e perfezionandolo.

Grazie a nuove possibilità tecnologiche e ad una maggiore potenza di calcolo, in futuro il lavoro sarà più incentrato sulle persone e meno sulle macchine. L’apprendimento automatico può rendere più efficace il lavoro umano e aziende come C-SPAN ci mostrano come: invece di avere decine di dipendenti che devono scansionare materiale video per ore creando parole chiave, ad esempio, in base al nome di persona, oggi questo compito può essere svolto in pochi secondi dal riconoscimento automatico dei volti, consentendo al personale di lavorare da subito sui risultati.

Ridefinire il rapporto uomo-macchina
Il progresso dell’interfaccia uomo-macchina sta avvenendo a un ritmo molto veloce, con un impatto già visibile sul nostro modo di lavorare. In futuro, la tecnologia potrà integrarsi in modo molto più naturale nel nostro ambiente di lavoro e potrà essere attivata con diverse modalità di input: parlare, vedere, toccare o persino annusare. Prendiamo, ad esempio, le tecnologie di controllo vocale, un settore che sta attraversando una vera e propria rivoluzione. Le nuove applicazioni si distinguono radicalmente da quello che fino ad oggi abbiamo conosciuto come l’approccio di lavoro «a mani libere», che si basava esclusivamente su semplici comandi vocali. I moderni sistemi di controllo vocale sono in grado di comprendere, interpretare e rispondere alle conversazioni in modo avanzato, facilitando così l’esecuzione di molti processi lavorativi. Esempi sono le diagnosi per i pazienti o la consulenza legale.

Alla fine del 2018, la voce (come input) avrà già cambiato in maniera significativa il modo in cui sviluppiamo dispositivi e applicazioni. Le persone saranno in grado di connettere le tecnologie nel loro ambiente di lavoro principalmente attraverso la voce. E possiamo già avere un'idea di tutto questo attraverso alcuni esempi. Presso l’agenzia spaziale americana NASA, ad esempio, Amazon Alexa organizza la gestione delle sale conferenze. Non sempre è necessario richiedere una sala per ogni singola riunione. Piuttosto, chiunque abbia bisogno di una stanza chiede ad Alexa e il resto avviene automaticamente. Oppure, tutti conoscono lo stress causato dalle conferenze telefoniche: non iniziano mai in orario perché qualcuno non ha trovato il numero di accesso giusto e ci vuole un po’ di tempo prima di aver digitato il numero a 8 cifre più un codice per la conferenza a 6 cifre. Il comando vocale è molto più produttivo. Il servizio AWS Transcribe potrebbe iniziare a creare subito una trascrizione della riunione e inviarla a tutti i partecipanti in un secondo momento.

Altre aziende, come la ditta giapponese Mitsui o il fornitore di software Bmc, utilizzano Alexa for Business per ottenere una collaborazione più efficiente e migliore tra i loro dipendenti. Anche il fornitore di software fme utilizza il controllo vocale per offrire ai propri clienti applicazioni innovative nel campo della business intelligence, della social business collaboration e delle tecnologie per la gestione dei contenuti aziendali. I clienti della Fme provengono principalmente dalle scienze umane e dalla produzione industriale. I dipendenti possono cercare diversi tipi di contenuti utilizzando il controllo vocale, navigare facilmente attraverso il contenuto e visualizzarlo o ascoltarne una lettura. Oppure possono ascoltare Alexa che spiega loro i singoli compiti contenuti in un documento OpenText, per fare un altro esempio. Un’applicazione questa che potrebbe essere utilizzata per rendere l’inquadramento dei nuovi dipendenti più veloce e meno costoso - i loro manager non dovrebbero ripetere gli stessi incontri introduttivi più e più volte. Un approccio simile è adottato dall’impresa farmaceutica AstraZeneca, che utilizza Alexa in ambito produttivo: i membri del team possono fare domande sui processi standard per conoscerne le diverse fasi.

Naturalmente, le responsabilità e le organizzazioni cambieranno in conseguenza di questi sviluppi. Le risorse destinate alle attività amministrative potranno essere allocate ad altre attività che hanno un beneficio diretto per il cliente. Per quanto riguarda le caratteristiche del lavoro, in futuro avremo probabilmente bisogno di più “architetti”, “sviluppatori”, “creativi”, “esperti di relazioni”, “specialisti di piattaforme” e “analisti” e meno persone che eseguono compiti in base ad alcuni processi prestabiliti, così come meno “amministratori”. E visto che vengono coinvolti di più i bisogni umani di creare e modellare, il lavoro potrebbe diventare più appagante e piacevole.

Espandere il mondo digitale.
La comprensione del rapporto tra uomo e macchina ha un altro effetto importante: aumenterà significativamente il numero di persone che possono partecipare alla creazione di valore digitale: persone più vecchie che al momento non hanno accesso a computer o smartphone, persone per le quali utilizzare il telefono in una situazione specifica è troppo complicato, e persone nei paesi in via di sviluppo che non sanno leggere o scrivere.

Un buon esempio di quest’ultimo caso è rappresentato dai coltivatori di riso che lavorano con l’International Rice Research Institute, un’organizzazione con sede vicino a Manila, nelle Filippine. La missione dell’Istituto è combattere la povertà, la fame e la malnutrizione semplificando la vita e il lavoro dei coltivatori di riso. Grazie all’International Rice Research Institute i coltivatori possono usufruire di conoscenze alle quali altrimenti non avrebbero accesso. Ad esempio, l’istituto ha salvato 70.000 sequenze di DNA di diversi tipi di riso, da cui è possibile trarre informazioni sulle migliori condizioni per la coltivazione del riso. Ogni villaggio ha un telefono che può essere utilizzato per accedere a queste conoscenze: il coltivatore deve semplicemente sezionare dal menu il proprio dialetto e descrivere le caratteristiche del pezzo di terra che coltiva. Il servizio si basa sull’apprendimento automatico, generando raccomandazioni su quanto fertilizzante è necessario utilizzare e quando è il momento migliore per seminare. Così, con l’aiuto delle tecnologie digitali, gli agricoltori possono vedere come il loro lavoro diventa più prezioso: a parità di impegno si produce un raccolto più ricco.

Finora abbiamo potuto farci solo una vaga idea delle possibilità future per il mondo del lavoro, un’idea approssimativa ma che ci chiarisce però che la qualità del lavoro per noi esseri umani molto probabilmente migliorerà, e che la tecnologia ci potrà permettere di svolgere molti compiti che oggi non possiamo ancora immaginare. In futuro noi esseri umani saremo in grado di svolgere le attività in modi più consoni alla nostra natura creativa di quanto è possibile fare oggi. Credo che se volessimo rendere giustizia alle possibilità tecnologiche, dovremmo fare come Hölderlin e avere fiducia in «ciò che salva», ma allo stesso tempo cercare di ridurre al minimo i rischi comprendendo e modellando le cose.

* Vice President and Chief technology officer di Amazon

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